SV 
EN I mitt arbete möter jag många franchiseverksamheter, och ett scenario återkommer gång på gång. Efter 20 år i branschen förvånar det mig fortfarande.
Det är inte ovanligt att en kedja lägger all kraft, budget och resurser på att kommunicera med slutkunden: annonser finjusteras, rubriker A/B-testas, utskick optimeras och sociala medier segmenteras på detaljnivå. Allt ska vara perfekt — rätt budskap, rätt tid, rätt kanal.
Och det ska det vara, förstås.
Men låt oss stanna upp en sekund och ställa den mest uppenbara av frågor: Vem är egentligen din primära kund?
Franchisetagaren – den bortprioriterade primärkunden
Här är en enkel översikt som många franchisgivare ofta glömmer — eller medvetet prioriterar bort:
För dig som franchisegivare: Franchisetagaren är din primärkund.De betalar avgifter, driver ditt varumärke och förväntar sig support, tydlighet och ett system som fungerar.
För franchisetagaren: Slutkunden, konsumenten, är deras primärkund. De driver butik, restaurang eller servicepunkt och levererar kedjans produkter och upplevelser varje dag.
För kedjan som helhet: Slutkunden är faktiskt din sekundärkunden du når dem genom franchisetagarna. Ändå behandlas franchisetagare ibland mer som en administrativ förlängning av huvudkontoret än som den affärspartner och kund de faktiskt är.
Och det märks — särskilt i hur intern kommunikation värderas och hanteras.
Marknadsavdelningen vs. Supportkontoret – en historia om dubbelmoral
Marknadsavdelningen har full verktygslåda:
- Tydliga målgrupper och personas
- Välplanerade kampanjer med A/B-tester
- Noggrann segmentering och kanaloptimering
- Design, copy och tajming på millisekunden
- Kontinuerlig uppföljning och datadrivna insikter
- Allt för att inget ”onödigt brus” ska störa budskapet
Supportkontoret däremot:
- ”Be Lisbeth i receptionen så lägger hon ut det…”
- ”Jag har inte tid att hålla på och välja en massa…”
- Ett snabbt mejl till alla, oavsett relevans
- En PDF gömd någonstans i intranätet
- Ingen tanke på målgrupp, timing eller uppföljning
- Ingen analys av vad som faktiskt läses eller förstås
- Massutskick i alla kanaler, hela tiden
Och sen kommer klagomålet:
“De där ute läser ju ändå inte vad vi skickar!”
Vilken överraskning...!
Ett konkret exempel
Föreställ dig att ni lanserar en ny produkt.
Till slutkunden:
Marknadsavdelningen har arbetat i tre månader.
Budgeten är 1 miljon kronor.
Man har:
Testat fem budskap
Segmenterat målgrupper
Optimerat kanaler
Följt upp varje klick och konvertering
Och om något inte fungerar?
Justera, förbättra, ändra.
Ingen säger någonsin hear anyone say: ”Kunderna är för tröga. Vi har ju skickat info!”
Nej, naturligtvis inte. Istället säger man: ”Hur kan vi bli bättre? Hur gör vi det tydligare? Hur gör vi det enklare?” osv.
Till franchisetagaren:
Produktchefen skickar ett mejl kl. 16:12 på fredagen.
Bifogat: en 47-sidig PDF
Ämne: ”Info om Q2-lansering” “Info about Q2 launch.”
Det skickas till alla 150 franchisetagare samtidigt — stora som små, oavsett relevans.
Ingen uppföljning.
Ingen segmentering.
Ingen bekräftelse att budskapet nått fram.
Två veckor senare är man förvånad över ojämn lansering, att vissa enheter inte ens visse om produkten och det är stora variationer på kundupplevelse mellan enheterna.
Vad gick fel?
Inte produkten.
Inte franchisetagarna.
Men kommunikationen -eller bristen därav.
Varför händer detta? Fem psykologiska fällor
1. Närheten till pengar
Slutkunden känns mer “verklig” eftersom de genererar synliga intäkter.
2. Avtalsillusionen
“Vi har ett franchiseavtal - de måste läsa det vi skickar — det står ju i avtalet.”
Nej. Ett avtal garanterar inte förståelse eller engagemang.
3. Intern kultur
Intern kommunikation ses inte som marknadsföring — utan som administration.
4. Resursfördelning
All budget går till extern marknadsföring. Intern kommunikation får resterna, om det finns något kvar.
5. Mätbarhetsfällan
ROI mot slutkund är enkelt att mäta.
Värdet av välinformerade franchisetagare är svårare att räkna på — men minst lika viktigt
Konsekvenserna – en kedjereaktion
När franchisetagare bombarderas med irrelevant, ostrukturerad information händer det oundvikliga:
1 De slutar läsa
2 Viktiga budskap missas
3 Implementering av nya färändringar blir ojämn
4 Engagemanget sjunker
5 Varumärket levereras inkonsekvent
6 Kundupplevelsen försämras
7 Försäljningen påverkas negativt
Ironiskt nog leder dålig intern kommunikation med den primära kunden (franchisetagaren) till sämre resultat med sekundärkunden - just det som organisationen förskte optimera från början.
Undersökningar vi gjort hos varierande kedjor visar att franchisetagare i snitt får 30-40 mail i veckan från HK, men läser endast 10-15% av dem.
Det är inte lathet. Det är överbelastning och bristande relevans.
Självtest: Hur ser det ut i din organisation?
Svara ärligt:
- Har vi en dedikerad budget för internkommunikation?
- Segmenterar vi våra budskap för olika franchisetagare (nya/erfarna, olika marknader, olika koncept)?
- Mäter vi läsnivåer, förståelse och implementering av intern kommunikation?
- Genomför vi återkommande interna undersökningar och feedback-loopar inom nätverket?
- Har vi en kommunikationsstrategi för franchisetagare och deras personal?
- Erbjuder vi tvåvägskommunikation där franchisetagare enkelt kan ge feedback och ställa frågor?
- Följer vi upp om kritisk info verkligen nått fram?
Om svaret är nej på fler än två — då har du ett större problem än du tror.
Lösningen: Behandla franchisetagaren som primärkunden de är
Skillnaden mellan kundkommunikation och franchisetagares kommunikation borde i verkligheten vara noll. Principen är densamma: skicka rätt budskap till rätt mottagare, på rätt sätt, vid rätt tidpunkt. Följ upp.
Det spelar ingen roll om mottagaren är en franchisetagare eller en kund som står i kö – resultatet beror på hur väl du kommunicerar.
Here’s what that means in practice:
1. Segment Like a Pro
Different franchisees have different needs:
- New vs. experienced
- Different markets and geographies
- Different business units or concepts
- Different roles (owner, store manager, staff)
2. Relevance First
Only send what is relevant to the recipient.
A franchisee in Stockholm doesn’t need information about local campaigns in Malmö.
A seasoned operator with five units doesn’t need the same onboarding material as a newcomer.
Less is more. Always.
3. Give the Content Some Love
Invest in clarity, a consistent internal tone of voice, and user-friendly content with images, good copy, and videos — exactly like you do in external communication.
If it’s important enough to communicate, it’s important enough to do well.
4. Timing Matters
When are franchisees and staff most receptive?
Not during the lunch rush.
Not on a Friday afternoon.
Think like a marketing manager: when does your audience have the time and mental space to absorb the message?
5. Follow-Up and Analysis
Measure reading, understanding, and implementation.
Adjust based on data — just like you do with consumer communication.
6. Budget and Resources
Allocate time and money in proportion to the importance of the relationship.
If the franchisee is your priority the communication with them should also be a priority – not an afterthought.
From “Email and Chat Chaos” to a Unified Communication Platform
This isn’t about sending more emails. It’s about building a structure where communication is:
✓ Relevant – messages with purpose, easy to understand, and clear about what needs to be achieved.
✓ Targeted – the right role, the right location, the right responsibility.
✓ Two-way – not just “sending out,” but enabling dialogue and feedback.
✓ Trackable – you know who has read, understood, and taken action.
✓ Alive – not buried in folders and PDFs.
✓ Integrated – part of the daily workflow, not an extra burden.
With a modern, role-based chain platform like Chainformation, you can communicate just as professionally internally as you already do externally. Same logic, same precision — just a different audience. And not a less important one.
The platform enables you to:
- Segment communication by role, workplace, region, and concept
- Track reading and understanding in real time
- Create two-way dialogue with structured feedback
- Integrate communication into operational processes and daily routines
- Measure the impact of your internal communication
Case: When Communication Became Professional
A restaurant chain in the UK with 85 franchise units faced the same problem: important information wasn’t getting through, implementation was inconsistent, and frustration grew on both sides.
Before:
- 30 emails per week to all franchisees + countless chat threads across different platforms
- 8% read rate on critical information
- 3–4 weeks from central decision to local implementation
- High variation in customer experience and service between locations
After implementing a structured communication platform:
- 12 relevant messages per week (segmented)
- 76% read rate on critical information
- 5–7 days from decision to implementation
- Significantly more consistent customer experience and fewer bad reviews
- 23% higher NPS from franchisees
The difference?
They started treating the franchisees as paying customers.
Conclusion: Communication Builds Loyalty
If you run a franchise — big or small — the franchisee isn’t just your brand partner.
They are your customer.
And just as you would never accept sloppy communication with your end customer, you shouldn’t settle for it internally either.
Every time you send an unstructured email,
Every time you publish a poorly packaged PDF,
Every time you “let Lisa post it,”
—you undermine the relationship with your most important business partner.
Communication builds loyalty.
And loyalty is what holds a chain together when the market shifts.
The question isn’t whether you can afford to organize your internal communication better.
The question is whether you can afford - to.
Want to see how your franchise communication can become as effective as your marketing communication?
Contact Chainformation for a review of your current processes and concrete recommendations for improvement.
